2014年3月25日，H期貨公司接到12386熱線轉(zhuǎn)來投資者周某有關(guān)委托未成交的投訴。周某訴稱，其于2014年3月17日09:16:15發(fā)出“IF1403 賣出平倉”交易指令，委托價(jià)格2154.2，并于當(dāng)日09:16:21撤單。周某認(rèn)為，是H公司交易軟件故障導(dǎo)致其賣出指令未能成交，由于當(dāng)日該合約價(jià)格下跌，造成其繼續(xù)持倉賬面損失，要求賠償。

接到投訴的第一時(shí)間，H公司立即啟動(dòng)投訴處理程序，合規(guī)部迅速通知周某所在的營業(yè)部與周某聯(lián)系，詳細(xì)聽取其具體訴求。隨即，合規(guī)部指定對(duì)應(yīng)部門開展對(duì)該事件的調(diào)查。

經(jīng)調(diào)查核實(shí)，當(dāng)天IF1403的行情自09:16:15周某發(fā)出平倉委托指令至09:16:21撤單期間，該合約市場(chǎng)最高價(jià)格為2153.4，沒有達(dá)到周某所報(bào)委托價(jià)格。因此，周某平倉委托指令未能成交，并被自己成功撤單。

在查清事實(shí)后，H公司當(dāng)天出具了處理意見，并通過電話向周某反饋投訴處理結(jié)果，取得了周某的認(rèn)可。

H公司投訴處理工作并不止步于此。該公司認(rèn)為，處理投訴并非僅僅是解決投訴問題本身，更應(yīng)該以投訴事件為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)投資者的情況和需求進(jìn)一步進(jìn)行投資者教育和培訓(xùn)，做好投資者服務(wù)。

投訴完結(jié)后，H公司還安排周某所在營業(yè)部派出技術(shù)人員，于第二天攜帶IF1403合約3月17日分時(shí)K線圖及周某委托指令的流水明細(xì)單，專程上門向周某再次進(jìn)行詳細(xì)解釋，并向其進(jìn)行軟件使用方面的培訓(xùn)，面對(duì)面解答客戶疑問。

在新形勢(shì)下，H公司積極落實(shí)證監(jiān)會(huì)投保局有關(guān)投訴處理要求，主動(dòng)承擔(dān)起投資者投訴處理工作的首要責(zé)任。“當(dāng)天處理，當(dāng)天回復(fù)”是H公司處理客戶投訴事件的時(shí)限要求。無論是12386熱線等監(jiān)管渠道，還是公司自身接收的客戶投訴事項(xiàng)，H公司均堅(jiān)持這一做法。

從實(shí)際效果看，H公司對(duì)投訴處理的快速反應(yīng)，既能穩(wěn)定投資者情緒，又讓投資者獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。